Tout le monde peut introduire une plainte auprès de COPRO concernant :
- le fonctionnement de COPRO ;
- des documents publiés par COPRO ou des documents d'enregistrement de qualité ;
- le fonctionnement ou les documents d'un sous-traitant de COPRO ;
- des produits ou des systèmes de gestion contrôlés ou certifiés par COPRO ;
- l'utilisation non autorisée ou incorrecte d'une marque utilisée pour la certification par COPRO.
Une plainte doit être confirmée par le plaignant et documentée avec les informations nécessaires afin de rendre l’examen de la plainte par COPRO possible.
Le plaignant doit se faire connaître auprès de COPRO. Les plaintes anonymes ne donneront pas suite. Le plaignant peut demander que son anonymat soit garanti autant que possible pendant l'instruction de la plainte. Les informations obtenues auprès du plaignant sont en principe traitées comme non confidentielles, sauf si le plaignant le demande spécifiquement.
Si une plainte est introduite auprès de COPRO, sa recevabilité est d'abord évaluée. Une plainte est recevable si elle se rapporte à au moins un des cas susmentionnés. De plus, il doit être clair ce qu'implique l'écart ou la non-conformité et suffisamment d'informations doivent être disponibles pour enquêter la plainte. COPRO informe le plaignant par écrit de la recevabilité de la plainte.
Si la plainte est recevable, COPRO examine le bien-fondé de celle-ci, éventuellement après s’être mis d’accord avec le plaignant, le fournisseur et/ou les tiers concernant l’étude qui sera menée.
Indépendamment de ces accords, COPRO peut mener l’examen partiellement ou totalement, sans annonce préalable ou la présence du plaignant et/ou du fournisseur.
COPRO est autorisé à effectuer ou faire effectuer une enquête auprès du producteur, du distributeur, de l’importateur et/ou du lieu de livraison au sujet des manquements ou infractions indiqués. Cet examen peut dès lors être étendu au-delà des terrains du fournisseur et de l’unité de production, le cas échéant après avoir obtenu les autorisations nécessaires des tiers.
COPRO déclare la plainte fondée si :
- un écart par rapport aux règles d'un règlement ou d'un accord applicable est constaté ;
- une non-conformité d'un produit, d'une exécution ou d'un service est constatée ;
- une référence envers ou une utilisation injustifiée de la Marque a été faite.
COPRO informe le plaignant et l'accusé par écrit du bien-fondé de la plainte et les informe des résultats de l’enquête.
COPRO est habilité à signifier, à la suite d’une plainte fondée, une sanction au titulaire de certificat, accompagnée de diverses mesures.
Si une plainte s’avère fondée, COPRO peut récupérer les frais du traitement de la plainte auprès de l'accusé.
Le coût des contrôles ou de l’enquête qui sont effectués par le plaignant ou un tiers ne sont en aucun cas à charge de l’organisme de certification.
S’il apparaît qu’une plainte est fondée, elle peut – selon l’objet de la plainte – être signalée aux organismes suivants: l’OSO, un autre organisme de certification ou BENOR asbl.