Iedereen kan bij COPRO een klacht indienen betreffende:
- klachten over de werking van COPRO;
- klachten over door COPRO uitgegeven documenten of kwaliteitsregistratiestukken;
- klachten over de werking of de documenten van een onderaannemer van COPRO;
- klachten over door COPRO gekeurde of gecertificeerde producten of systemen;
- klachten over het onbevoegd of niet correct gebruik van een merk dat wordt gebruikt bij een certificatie door COPRO.
Een klacht dient door de klager schriftelijk te worden bevestigd en gedocumenteerd met de nodige gegevens om onderzoek van de klacht door COPRO mogelijk te maken.
De klager moet zich bij COPRO bekend maken. Aan anonieme klachten wordt geen gevolg gegeven. De klager kan wel vragen dat tijdens het klachtenonderzoek zijn anonimiteit zo goed als mogelijk gewaarborgd wordt. De informatie verkregen van de klager wordt in principe als niet-vertrouwelijk behandeld, tenzij de klager hier specifiek om vraagt.
Indien bij COPRO een schriftelijke klacht wordt ingediend, wordt eerst de ontvankelijkheid ervan beoordeeld. Een klacht is ontvankelijk als ze betrekking heeft op minstens één van de bovenvermelde gevallen. Bovendien moet duidelijk zijn wat de afwijking of niet-conformiteit concreet inhoudt en moeten er voldoende gegevens gekend zijn om de klacht te kunnen onderzoeken. COPRO brengt de klager schriftelijk op de hoogte van de ontvankelijkheid van de klacht.
Als de klacht ontvankelijk is, onderzoekt COPRO de gegrondheid van de klacht, eventueel nadat er afspraken werden gemaakt met de klager, de leverancier en/of derden aangaande het onderzoek dat zal worden gevoerd.
Onafgezien van deze afspraken kan COPRO het onderzoek geheel of gedeeltelijk voeren zonder voorafgaandelijke inlichting of aanwezigheid van de klager en/of de leverancier.
COPRO is gerechtigd een onderzoek te voeren of te laten voeren bij de leverancier, de producent, de verdeler, de invoerder en/of de plaats van levering aangaande de gemelde tekortkomingen of inbreuken. Dit onderzoek kan dus uitgebreid worden tot buiten de terreinen van de leverancier en de vestigingen, zo nodig na het verkrijgen van de nodige toelatingen van derden.
COPRO verklaart de klacht gegrond als:
- er een afwijking wordt vastgesteld van de regels van een toepasselijk reglement of overeenkomst;
- er een niet-conformiteit van een product, uitvoering of dienst wordt vastgesteld;
- er onterecht werd verwezen naar of gebruik gemaakt van het Merk.
COPRO stelt de indiener van de klacht en de aangeklaagde schriftelijk in kennis van de gegrondheid van de klacht en stelt hen in kennis van de resultaten van het onderzoek.
COPRO kan naar aanleiding van een gegronde klacht een sanctie betekenen aan de certificaathouder, vergezeld van diverse maatregelen.
Als blijkt dat een klacht gegrond is, kan COPRO de kosten van de behandeling van de klacht verhalen op de aangeklaagde.
De kosten van controles of onderzoeken die werden uitgevoerd door de klager of een derde zijn in geen geval ten laste van COPRO.
Als blijkt dat een klacht gegrond is, kan – afhankelijk van het onderwerp van de klacht – de klacht gemeld worden bij de volgende instanties: de OSO, een andere certificatie-instelling of BENOR vzw.